L'evoluzione del Customer Engagement e della Loyalty nel settore finanziario
Il rapporto tra le banche e i clienti è cambiato, ma noi abbiamo la soluzione.
Il settore finanziario sta attraversando una fase di evoluzione strutturale. Se in passato barriere all'ingresso quali licenze e infrastrutture fisiche proteggevano il mercato, l'avvento del Banking-as-a-Service e dell'Open Finance ha favorito l'ingresso di nuovi player digitali. Questo scenario sta progressivamente cambiando il comportamento del consumatore, portando a una diluizione del valore del cliente per gli operatori tradizionali.
Le attuali dinamiche di mercato evidenziano tre sfide principali:
- Accessibilità: la semplificazione dei processi di apertura conto ha ridotto significativamente i costi di switching, rendendo il mercato più fluido
- Fenomeno del multibanking: il cliente raramente sostituisce la propria banca principale; piuttosto, affianca ad essa nuovi servizi, mantenendo il conto storico per transazioni ricorrenti (come l’accredito dello stipendio), mentre sceglie di destinare le transazioni frequenti a piattaforme terze, provocando una frammentazione dello share of wallet che riduce la redditività dei conti correnti tradizionali.
- Relazione digitale: con la riduzione degli sportelli fisici, il rapporto banca-cliente è sempre più mediato dalla tecnologia. Un'esperienza digitale puramente transazionale, priva di elementi di engagement, rischia di indebolire la fiducia e il legame con il brand.
Customer Loyalty Finanziario: un ecosistema di servizi da costruire
Essendo dei credence goods, la credibilità e la fiducia nei servizi finanziari non è intrinseca al brand, ma va costruita nel tempo. Diventare un vero e proprio partner per la vita di tutti i giorni è fondamentale, offrendo al cliente un ecosistema di servizi in grado di accompagnarlo in ogni singolo step del suo ciclo di vita e trasformando ogni interazione in un'opportunità di valore.
Servono oggi soluzioni rapide che possano coprire l'intero ciclo di vita dell’utente: dall'ingaggio iniziale alla trasformazione del cliente in un ambassador. Ecco qualche idea per la tua strategia di marketing:
1. Acquisition
Non basta portare traffico: c’è bisogno di creare percorsi di acquisizione che profilino l'utente fin dal primo clic. Capire i need del prospect prima che diventi cliente permette di offrirgli una soluzione concreta e diretta.
2. Onboarding & Activation
Mentre bonus e incentivi funzionano efficacemente come hook per l'acquisizione, la vera sfida è quella di mantenere gli utenti attivi nel tempo. Trasformare l'onboarding in un'esperienza educativa, utilizzando contenuti personalizzati e guidando l’utente alla scoperta delle soluzioni offerte, permette di costruire quella sicurezza e competenza necessarie per consolidare la relazione.
3. Engagement
Un utente apre l’app solo per fare un bonifico? Trasforma l’esperienza da transazionale a interattiva attraverso meccaniche premianti e incentivi all'adozione di altri servizi, trasformando l'uso dei prodotti da “dovere” a “piacere”.
4. Retention & Loyalty
Un percorso valoriale non deve premiare solo la spesa, ma i comportamenti virtuosi (risparmiare, investire, imparare). Creare livelli, status e obiettivi aiuta il cliente a rimanere ingaggiato all’interno dell'ecosistema, alzando barriere emotive all'uscita che nessuna offerta della concorrenza può abbattere.
5. Advocacy
Quando un cliente è ingaggiato, educato e premiato, diventa un fan. Attivare meccaniche di word of mouth strutturate significa abbattere drasticamente i costi di acquisizione, ottenendo nuovi lead già "caldi" e fiduciosi grazie al potere delle community.
Una piattaforma di Customer Engagement e Loyalty dall’integrazione agile
Sappiamo cosa stai pensando: "Ottima strategia, ma i sistemi IT non lo permetteranno mai". È qui che facciamo la differenza. Le nostre soluzioni non richiedono di riscrivere il core banking o imbarcarsi in progetti senza fine. Lavoriamo con moduli flessibili, API based, progettati per integrarsi con touchpoint esistenti o per creare soluzioni indipendenti.
Vuoi migliorare la relazione con i clienti nel settore bancario e finanziario? Parliamone! La nostra business unit dedicata ai Financial Services è specializzata nella creazione dell'infrastruttura per trasformare l’utente da sconosciuto ad ambassador.
