Come rendere i tuoi clienti fedeli senza chiederglielo? Parliamo di Ghost Loyalty
Un nuovo approccio per creare relazioni di valore tra brand e clienti nell’era della "distrazione digitale"
Stimoli digitali, notifiche continue, multitasking: viviamo in un mondo così frenetico che l’attenzione media su un singolo contenuto dura meno di otto secondi. In questo scenario, anche azioni semplici come iscriversi a un programma fedeltà possono sembrare un’impresa da affrontare.
Per le aziende, questo significa ripensare il modo in cui costruiscono la relazione con i clienti, rendendo la fidelizzazione un processo fluido, intuitivo e seamless. Ed è proprio qui che entra in gioco la ghost loyalty.
Ghost Loyalty: dalla teoria…
La ghost loyalty è un approccio innovativo che consente di fidelizzare le persone senza chiedere loro di iscriversi a un programma a punti con catalogo e soglie minime, ma semplicemente premiandole, per il solo fatto di essere coinvolte in percorsi di relazione che restituiscono valore in modo automatico.
Affinché un progetto di ghost loyalty funzioni, deve essere in grado di accompagnare il cliente lungo tutto il suo percorso con il brand, dalla prima interazione fino alla fidelizzazione, attraverso strategie di continuous engagement.
Ma l'engament continuativo funziona solo se è anche engagement contestuale. Significa che il brand deve essere in grado di comunicare al momento giusto, con la persona giusta, inviando solo il vantaggio preciso, che potrà generare la massima conversione. L'engagement contestuale è alla base del contrasto dell'overwhelming informativo, in quanto l'azienda sceglie di "rispettare" il proprio cliente, inviandogli solo le comunicazioni che pensa possano essere davvero pertinenti, rispetto ai suoi gusti e alle sue passioni.
Questo è possibile grazie all’utilizzo di soluzioni tecnologiche basate su modelli di machine learning, intelligenza artificiale e business intelligence che, attraverso l’analisi dei comportamenti degli utenti, permettono di:
- Mappare in tempo reale le interazioni dell’utente con l’azienda
- Segmentare il pubblico in cluster dinamici basati sul comportamento
- Anticipare il rischio di abbandono e attivare azioni per supportare la retention dei clienti
- Personalizzare offerte e comunicazioni, adattandole alle esigenze specifiche di ciascun utente
Un approccio così flessibile e data-driven consente di intercettare il momento giusto per offrire incentivi, promozioni e contenuti rilevanti, creando customer journey mirate e di reale valore per il cliente, ottimizzando di fatto gli investimenti.
…alla pratica! Il progetto di customer value management di A2A Energia
Un esempio concreto di ghost loyalty è il progetto realizzato per A2A Energia, la Life Company che punta a migliorare la vita delle persone e del Pianeta, rivoluzionando il mondo dell’energia e delle utility.
L’idea alla base del progetto è semplice: ogni cliente è unico e merita un percorso su misura. A2A Energia ha sviluppato un sistema avanzato di customer value management per accompagnare ogni cliente in modo personalizzato, garantendo vantaggi crescenti nel tempo. Attraverso percorsi e customer journey personalizzate, il programma mira a ridurre il tasso di churn, incentivare la digitalizzazione della customer base e fidelizzare i clienti del Mercato Libero.
Il progetto, avviato nel 2021 e tuttora attivo, rappresenta un’innovativa strategia di ghost loyalty: il cliente non è formalmente iscritto a un programma fedeltà, ma il suo comportamento viene costantemente monitorato per offrirgli valore in modo proattivo.
Grazie a un approccio data-driven, A2A Energia può creare customer journey dinamiche che si adattano in tempo reale rispetto alle esigenze del cliente nei momenti chiave del suo ciclo di vita. Il tutto avviene attraverso un mix di azioni e comunicazioni integrate all’interno di un’experience fluida e seamless che consente al cliente di passare da una customer journey all’altra senza che se ne renda conto, ricevendo in cambio valore continuativo. Particolarità del progetto è la capacità di ipersegmentare la customer base, lavorando anche sui prospect, quindi coloro che non sono ancora clenti, per traghettarli verso la scelta dei servizi A2A.
Nell’aprile del 2024, è stato lanciato anche il programma di loyalty “non-ghost” A2A Smile, inserito all’interno del progetto di Customer Value Management, che coinvolge l’utente attraverso una strategia di continuous engagement e engagement contestuale, con una comunicazione totalmente allineata ai valori del brand e agli obiettivi di business, nonché agli obiettivi relazionali.
Il cuore del progetto è la loyalty platform WEKIT, che grazie alla sua sua archiettura tecnologica componibile permette una totale flessibilità nella configurazione di customer journey e missioni rivolte verso i differenti cluster. Particolarmente importante risulta il modulo KIT DATA per il progetto di ghost loyalty di A2A ma anche per la loyalty A2A smile, in quanto le informazioni dei clienti vengono aggregate e visualizzate in cluster comportamentali avanzati, verso i quali inviare comunicazioni personalizzate nel momento più opportuno, utilizzando i canali preferiti dal target.
La Ghost Loyalty di A2A è stata insignita nel 2025 con tre riconoscimenti: "Best loyalty program utility 2025" per il mercato Italia, "Best Use of Customer Analytics/Data" a livello internazionale (ELA Londra 2025), "Best International Loyalty Program voted by the Public" (ILA Dubai 2025).
Vuoi approfondire il progetto?
Wrap up
In un’epoca in cui l’attenzione dei consumatori è più fugace che mai, la ghost loyalty rappresenta una soluzione innovativa per costruire relazioni durature senza richiedere un impegno attivo da parte del cliente.
L’esperienza di A2A Energia dimostra come un approccio data-driven e automatizzato possa migliorare la customer experience, aumentare il valore del cliente nel tempo e rafforzare la connessione tra brand e consumatori.
Vuoi scoprire come implementare una strategia di ghost loyalty su misura per il tuo business?
