¿Cómo fidelizar a tus clientes sin pedirles que lo sean? Hablemos de ghost loyalty
Un nuevo enfoque para crear relaciones de valor entre marcas y clientes en la era de la “distracción digital”
Estímulos digitales, notificaciones continuas, multitasking: vivimos en un mundo tan trepidante que la atención media en un solo contenido dura menos de ocho segundos. En este escenario, incluso acciones sencillas como registrarse en un programa de fidelización pueden parecer una verdadera odisea.
Para las empresas, esto implica replantearse la forma en que construyen la relación con sus clientes, convirtiendo la fidelización en un proceso fluido, intuitivo y seamless. Y es precisamente aquí donde entra en juego la ghost loyalty.
Ghost Loyalty: de la teoría…
La ghost loyalty es un enfoque innovador que permite fidelizar a las personas sin pedirles que se inscriban en un programa de puntos con catálogo y umbrales mínimos, sino simplemente premiándolas por el mero hecho de interactuar en recorridos de relación que aportan valor de forma automática.
Para que un proyecto de ghost loyalty funcione, debe ser capaz de acompañar al cliente a lo largo de todo su customer journey con la marca, desde la primera interacción hasta la fidelización, a través de estrategias de continuous engagement.
Esto es posible gracias al uso de soluciones tecnológicas basadas en modelos de machine learning, inteligencia artificial y business intelligence que, mediante el análisis del comportamiento de los usuarios, permiten:
- Mapear en tiempo real las interacciones del usuario con la empresa
- Segmentar a la audiencia en clústeres dinámicos basados en el comportamiento
- Anticipar el riesgo de abandono (churn) y activar acciones para retener a los clientes
- Personalizar ofertas y comunicaciones, adaptándolas a las necesidades específicas de cada usuario
Un enfoque tan flexible y data-driven permite interceptar el momento adecuado para ofrecer incentivos, promociones y contenidos relevantes, creando customer journeys dirigidos y de verdadero valor para el cliente, optimizando así la inversión.
…¡a la práctica! El proyecto de customer value management de A2A Energía
Un ejemplo concreto de ghost loyalty es el proyecto realizado para A2A Energia, la Life Company que busca mejorar la vida de las personas y del planeta, revolucionando el mundo de la energía y de las utilities.
La idea central del proyecto es sencilla: cada cliente es único y merece un recorrido a medida. A2A Energia ha desarrollado un sistema avanzado de customer value management para acompañar a cada cliente de forma personalizada, garantizando ventajas crecientes a lo largo del tiempo. A través de recorridos y customer journeys personalizados, el programa busca reducir la tasa de churn, incentivar la digitalización de la base de clientes y fidelizar a los usuarios del Mercado Libre.
El proyecto, iniciado en 2021 y aún activo, representa una innovadora estrategia de ghost loyalty: el cliente no está formalmente inscrito en un programa de fidelización, pero su comportamiento se monitoriza constantemente para ofrecerle valor de forma proactiva.
Gracias a un enfoque data-driven, A2A Energia puede crear customer journeys dinámicos que se adaptan en tiempo real a las necesidades del cliente en los momentos clave de su ciclo de vida. Todo ello ocurre a través de una combinación de acciones y comunicaciones integradas dentro de una experiencia fluida y seamless, que permite al cliente pasar de un customer journey a otro sin darse cuenta.
En abril de 2024, se lanzó también el programa de fidelización “no-ghost” A2A Smile, integrado dentro del proyecto de Customer Value Management, que involucra al usuario a través de una estrategia de continuous engagement y contenidos alineados con los valores de la marca.
El corazón del proyecto es la plataforma de loyalty WEKIT, que gracias a su arquitectura tecnológica composable permite una total flexibilidad en la configuración de customer journeys y misiones dirigidas a los diferentes clusters. Resulta especialmente relevante el módulo KIT DATA, clave tanto para el proyecto de ghost loyalty de A2A como para el programa de loyalty A2A Smile: a través de él, la información de los clientes se agrega y visualiza en clusters comportamentales avanzados, permitiendo enviar comunicaciones personalizadas en el momento más oportuno y a través de los canales preferidos por el target.
La Ghost Loyalty de A2A fue galardonada en 2025 con tres reconocimientos: "Best loyalty program utility 2025" para el mercado italiano, "Best Use of Customer Analytics/Data" a nivel internacional (ELA Londres 2025) y "Best International Loyalty Program voted by the Public" (ILA Dubái 2025).
¿Quieres conocer más sobre este proyecto?
Wrap up
En una época en la que la atención de los consumidores es más fugaz que nunca, la ghost loyalty representa una solución innovadora para construir relaciones duraderas sin exigir un compromiso activo por parte del cliente.
La experiencia de A2A Energia demuestra cómo un enfoque data-driven y automatizado puede mejorar la customer experience, incrementar el valor del cliente a lo largo del tiempo (customer lifetime value) y reforzar el vínculo entre las marcas y los consumidores.
¿Quieres descubrir cómo implementar una estrategia de ghost loyalty a la medida de tu negocio?
