Ripensare la loyalty: il nostro intervento al XXIV Convegno dell’Osservatorio Fedeltà
Il 10 ottobre si è tenuto il XXIV Convegno dell’Osservatorio Fedeltà, l’annuale appuntamento dedicato ai professionisti dell’engagement e della loyalty, nato per esplorare lo stato dell’arte in Italia e fare luce sulle strategie più innovative che stanno rivoluzionando il modo in cui le aziende si relazionano con i propri clienti.
Durante il Convegno, sono state presentate le ultime ricerche condotte dall’Osservatorio. Dalla Ricerca Aziende sono emersi dati molto interessanti riguardo al crescente ruolo dei programmi di loyalty nelle strategie aziendali. Oggi, il 64% delle aziende considera il programma fedeltà come un centro di profitto, segnando un aumento significativo di 14 punti percentuali rispetto allo scorso anno.
Inoltre, il 55% delle aziende intervistate ha registrato un aumento della propria base di clienti fedeli e il 62% ha riportato un incremento degli iscritti al programma fedeltà. Questi dati confermano come la fidelizzazione stia diventando un asset strategico sempre più rilevante per le aziende.
Tuttavia, nonostante questi numeri positivi, molti programmi fedeltà risultano ormai obsoleti, tant’è che il 78% delle aziende sta rivalutando il redesign della propria strategia.
I motivi alla base di questa necessità?
La volontà delle aziende di:
- adattarsi ai nuovi comportamenti di acquisto dei clienti
- concentrarsi su specifici cluster di clienti per ottimizzare gli investimenti
- aumentare l'engagement e il valore complessivo del programma
Ma chi ha ripensato la propria strategia di loyalty, sta realmente ottenendo vantaggi tangibili? Scopriamolo con un caso pratico.
Fulvio Furbattob CEO & Founder di Advice Group, durante il Convegno ha raccontato la nuova strategia di loyalty di Flying Tiger Copenhagen, nata per superare le customer journey statiche del precedente applicativo, che premiava soltanto i consumatori frequenti e alto-spendenti, senza considerare gli acquirenti occasionali.
Flying Tiger Copenhagen ha ridisegnato la propria strategia di loyalty puntando su un’app di behavioural loyalty che allarga la piramide del dialogo verso tutta la propria customer base, coinvolgendo e riconoscendo anche il target di utenti composto da brand lover e clienti occasionali all’interno un percorso dinamico di gamification avanzata che favorisce la libera esplorazione dell’utente.
Il programma mette l’utente al centro dell’intera strategia e gli offre uno strumento di connessione tra il punto vendita fisico e l’esperienza digitale. Se da un lato l’utente è chiamato a mettersi in gioco, dall’altro lato, valorizza le proprie azioni di acquisto per raggiungere ulteriori vantaggi ed esplora i prodotti per nuovi intenti di acquisto.
Tra le missioni comportamentali, una delle feature più innovative è il “vota prodotto”, che coinvolge l’utente in ottica di crowdsourcing: ogni giorno i clienti possono votare con un “like” o un “dislike” un prodotto Flying Tiger direttamente dalla home dell’app, permettendo la raccolta di informazioni fondamentali per tematiche di ricerca e sviluppo e per ottimizzare il riassortimento degli store e la produzione, abbandonando i prodotti che generano invenduti rilevanti.
La nuova strategia di loyalty di Flying Tiger Copenhagen si sta così rivelando uno strumento fondamentale per:
1. dialogare con tutta la customer base, a prescindere dalla capacità di spesa dei buyer
2. conoscere a fondo sia clienti che brand lover
3. raccogliere feedback sui prodotti in ottica di crowdsourcing
4. favorire il drive to store grazie al riassortimento dei punti vendita
5. ottenere vantaggi significativi sul business
Wrap up
Il cambiamento spesso è sfidante, ma innovare è la chiave per generare valore. In un contesto di mercato in continua evoluzione, le aziende hanno l'opportunità di distinguersi attraverso soluzioni che rispondano realmente alle esigenze dei clienti.
Mettere l’utente al centro dell’intera strategia consente di trasformare un semplice feedback in uno strumento prezioso per migliorare la propria offerta e potenziare il proprio posizionamento, portando benefici concreti tanto ai clienti quanto al business, proprio come è successo per Flying Tiger Copenhagen.
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