Customer Value Management

Demo

\ Case Study

Customer Value Management

Valorizzare la relazione attraverso una strategia di ghost e non-ghost loyalty

Client:

A2A Energia

Project:

Ghost e non-ghost Loyalty

Project Type:

CVM

Goals:

Churn prevention, digitisation of the customer base, Retention

Brief

A2A Energia è la società del Gruppo A2A, la Life Company italiana attiva nei settori energia, acqua e ambiente, che ha scelto di adottare un approccio innovativo verso i clienti residenziali attraverso un ambizioso progetto di Customer Value Management costruito su molteplici customer journey, per valorizzare ogni fase del ciclo di vita del cliente. A2A Energia si è rivolta ad Advice Group con un obiettivo chiaro: ingaggiare e fidelizzare la propria customer base, valorizzando ogni fase del ciclo di vita del cliente, riducendo il rischio di churn e digitalizzando la propria base clienti attraverso un approccio data-driven e personalizzato, capace di adattarsi alle esigenze della customer base nel tempo, trasformando la relazione con il brand in un percorso fluido e valoriale.

Challenge

Nel settore dell’energia, la fedeltà del cliente è spesso messa alla prova da offerte competitive e cambi di fornitore sempre più semplici e immediati. A2A Energia aveva quindi la necessità di:

Intercettare i clienti nei momenti chiave del loro ciclo di vita, fornendo stimoli personalizzati per ridurre il tasso di churn
Creare un ecosistema di engagement che fosse coinvolgente, utile e accessibile in multicanalità
Valorizzare la relazione nel tempo, garantendo un’esperienza sempre più personalizzata e basata sulle reali preferenze degli utenti

Solution

Per rispondere a queste sfide, A2A Energia ha sviluppato un progetto di customer value management evoluto, basato su una strategia di ghost loyalty che non chiede al cliente l'iscrizione esplicita al programma, ma che valorizza ogni fase della relazione attraverso customer journey personalizzate.

Grazie alla mappatura avanzata dei dati, il progetto consente di intercettare i clienti in base ai loro comportamenti e preferenze, attivando comunicazioni mirate nei momenti più rilevanti del loro ciclo di vita. L’iniziativa si è poi evoluta con il lancio di A2A Smile, il programma di loyalty "non ghost" pensato per restituire valore ai clienti attraverso interazioni continue, attivandoli su base settimanale.

A2A Smile rappresenta un vero e proprio walled garden per A2A Energia: un ambiente digitale proprietario, integrato nell’app del brand, in cui A2A può dialogare con i clienti, offrendo un percorso personalizzato basato su tematiche educational legate a sostenibilità, risparmio energetico, mobilità elettrica e vita green.

\ Case study

I risultati

20%

USER ENGAGEMENT

Ingaggio settimanale della Customer Base

+20%

DIGITALISATION

Aumento del download dell'app dal lancio di A2A Smile

-1,5%

CHURN

Riduzione del tasso di early churn

Member get member

Amplia la tua customer base con i codici invito e raccogli l’inserimento da parte degli invitati nel pieno rispetto della privacy per testare la loro propensione al referral.

QR code, unique code, keyword

Genera dei codici univoci per connettere il mondo fisico al digitale e mappa gli utenti su sistemi non integrabili. Un esempio? I codici in pack!

Welcome bonus

Restituisci valore all'utente dal primo momento di contatto: un benvenuto per farlo sentire al centro delle attenzioni del brand.

Instant win

Una soluzione semplice e veloce per la lead generation: raggiungi più persone possibili con un concorso a premi che premia l'audience in modo casuale.

Bonus

Premia l'interazione degli utenti! Offri dei punti bonus se l'utente effettua una determinata azione valoriale aggiuntiva rispetto a quelle già presenti nel touchpoint.

External event

Mappa ogni evento tracciabile e connetti i microservizi ad azioni esistenti sui touchpoint esterni o a soluzioni sviluppate ad hoc attraverso un API.

Missions

A differenza dei badge, le missioni sono a tempo limitato. L'utente può essere sfidato a svolgere una o più azioni entro un breve periodo di tempo.

Final draw

Premia in modo asincrono azioni online o offline dell’utente attraverso un’estrazione finale tra un numero definito di aventi diritto.

Customer care retention tool

Uno strumento a disposizione del Customer Care per inviare benefit (in punti, coupon, gift card) a determinati profili di utenti partecipanti al programma.

Upload content

Invita gli utenti a caricare immagini e video per favorire il senso di community, stimolare il crowdsourcing e raccogliere feedback diretti.

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