"Oggi i Clienti chiedono “trust”, cioè mantenere la promessa che impone alle aziende di “dire quello che vogliono fare, e fare quello che dicono”. A questo si aggiunge il ritorno al centro del “valore”: il cliente è disposto a dare valore in cambio di valore. Il new-normal richiede un processo continuo di “adaptative engagement for trust», all’interno del quale chiedersi periodicamente: «stiamo portando valore al cliente?»"

"La loyalty deve essere basata su un processo di engagement continuativo che passi dal concetto di gioco. Non parlo di gamification, ma della costruzione di attività che permettano al cliente di svagarsi, rafforzando la relazione con l’azienda giorno dopo giorno. Domani non misureremo più la fedeltà in termini di anni, ma valuteremo quante volte in un certo periodo il cliente ha scelto i nostri servizi al posto di quelli del competitor."

"Nel settore utility abbiamo visto una forte spinta alla digitalizzazione dei clienti Baby Boomers. Ora è necessario essere reattivi e lavorare su nuovi processi di customer experience e gamification per costruire percorsi di loyalty che accompagnino questi utenti in percorsi di fidelizzazione personalizzati. Parallelamente sarà necessario integrare anche dinamiche green ed eco-sostenibili verso cui Millennial e GenZ prestano particolare attenzione."

"Le priorità dei clienti sono cambiate: stanno costruendo un ecosistema safe che gira intorno alla casa e alla famiglia. Molti chiedono maggiore attenzione e velocità di risposta, ma in particolare chiedono di restituirgli la stessa fiducia da loro accordata inizialmente. Per continuare ad essere rilevanti, più che parlare di programma di loyalty è importante parlare di un piano di caring, inteso come cura del cliente, che dovrà permeare ogni punto di contatto attraverso cui interagiamo con loro."